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ITSM - O que é, quais os benefícios e como implementar na sua organização

 

Numa altura em que as organizações sofreram uma mudança e evolução drástica não prevista, é fundamental que as aplicações acompanhem as alterações e forneçam rápidas respostas aos utilizadores.

 

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Para que o IT responda de forma rápida e eficaz, é importante a existência de uma solução que permita fazer uma gestão de serviço ágil e que faça a interligação entre os utilizadores e  a equipa técnica de forma cada vez mais simples e rápida.

É neste cenário que as boas práticas de Gestão de Serviço IT (vulgo ITSM) podem trazer valor às organizações, criando formas de trabalho mais ágeis, ao mesmo tempo que continuam a oferecer estabilidade e resiliência.

 

Mas… o que é o ITSM?

 

ITSM é a sigla que representa Information Technology Service Management, ou seja, Gestão de Serviço de Tecnologias da Informação.

Se, inicialmente, as aplicações de ITSM eram muito focadas na gestão dos departamentos de IT, hoje as soluções de ITSM preparam-se para serem estendidas a todas as áreas da organização, dando assim lugar a um novo conceito de gestão de serviço - o Enterprise Service Management (ESM).

O ESM caracteriza-se por disponibilizar a mesma aplicação, o mesmo conceito, a áreas tão distintas da organização como os recursos humanos, contabilidade ou facilities.

 

Quais os Desafios do ITSM?

 

De forma a que os utilizadores não olhem para as soluções de ITSM como ferramentas pouco user-friendly e que dificultam a operação do dia a dia, os principais fabricantes destas soluções têm procurado adaptar-se às novas exigências, simplificando procedimentos, automatizando e trazendo inteligência artificial para as soluções.

 

Assim, os principais desafios do ITSM na atualidade passam por:

  1. Simplificar processos da gestão de serviço nas organizações transformando procedimentos “pouco flexíveis” e burocráticos em ações mais ágeis e eficientes;
  2. Desenvolver uma abordagem de colaboração entre departamentos para otimizar o valor do negócio;
  3. Ser adaptável ao workflow das equipas, de forma a otimizar a dinâmica dos processos de suporte tornando-os ágeis.

 

Benefícios da Implementação do ITSM nas organizações

 

Acompanhar a evolução digital nem sempre é fácil para os negócios. As crescentes exigências do mercado colocam uma enorme pressão sobre as organizações, portanto, todas as ferramentas que ajudem a simplificar procedimentos e a melhorar a qualidade do serviço são uma mais-valia. 

 

Adotar soluções ITSM traz vantagens claras às organizações na:

  1. Agilização de processos entre a área de IT e outros departamentos;
  2. Simplificação da comunicação e encaminhamento dos pedidos;
  3. Aumento da eficiência e eficácia das equipas;
  4. Redução de custos operacionais;
  5. Otimização da user experience.

 

Como Implementar Boas Práticas do ITSM?

 

Para alcançar os melhores resultados, existem 4 boas práticas que deve ter em conta na adoção deste tipo de soluções.

 

 

1. Avaliação das necessidades da organização

Partindo do departamento de IT, é importante avaliar as necessidades gerais da organização e de que forma poderão ser correspondidas pelo IT Service Management

 

2. Adequação dos objetivos de negócio

Deverão ser analisados os objetivos de negócio, de modo a identificar dificuldades e alinhar a área de IT na sua resolução. Esta avaliação permite adequar o ITSM a cada organização.

 

3. Definição de objetivos do ITSM

Há que definir objetivos claros quanto ao que se pretende com a implementação do IT Service Management. Só assim poderão ser acompanhados e avaliados posteriormente. 

 

4. Monitorização de resultados 

De acordo com os objetivos estipulados e as dificuldades a ultrapassar é importante avaliar a evolução dos resultados para efetuar ajustes sempre que necessário. 

 

Implemente uma Solução de ITSM na sua organização!

 

Na Nexllence, contamos com uma equipa de consultores que inicia qualquer projeto por uma fase de análise de processos As Is, identificando pontos de melhoria e implementando de seguida a solução.

 

Acreditamos que só assim podemos aconselhar as melhores soluções para a sua otimização. 

 

Somos parceiros de dois dos melhores fabricantes de soluções de IT Service Management: BMC e a Easyvista, ambos referenciados no Gartner 2020 Magic Quadrant para ITSM. 

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Trabalhamos sempre de forma adaptada às necessidades de cada organização e de acordo com as boas práticas do mercado. Fale connosco e descubra como podemos ajudar o seu negócio.

CT

CARLOS TROMBINHAS 

UNIT MANAGER - SERVICE MANAGEMENT

Com mais de 15 anos de experiência na implementação de soluções de ITSM em vários segmentos de mercado, entende que o trabalho deve ser conciliado com alguma prática física. Apaixonado por automobilismo e natação, é a prática de atletismo que o mantém em forma.